Escribí este artículo de opinión hace ya 8 años. En aquel entonces confiaba en que, visto con los ojos de hoy, el tema tratado fuera algo relegado al pasado. Por desgracia, sigue estando de rabiosa actualidad, razón por la cual he decidido rescatar el texto. ¿Alguno se siente identificado?
Ya no vivimos en la sociedad de la Información si no en la de los Servicios, una comunidad gigantesca en donde el principal objetivo de muchas empresas pasa por la “busca y captura” de clientes, algo que no dejaría de ser anecdótico si no fuera por todos los problemas que suponen para muchos usuarios.
Y es que la inmensa mayoría contratamos servicios de toda índole: telefonía móvil, línea de telefonía básica, ADSL o los servicios añadidos para el “confort” del hogar. Datos para la estadística nacional si no fuera por las lamentables consecuencias que está acarreando a toda una pléyade de usuarios. La lista de casos es interminable, comenzado por servicios que no se contratan pero que se facturan, otros que nunca se llegan a cumplir (y cuya baja hay que abonar), cambios de compañías sin el consentimiento del abonado (las altas suponen comisiones para los comerciales) e insufribles bajas en las que terminamos teniendo más conversaciones con máquinas automáticas que con nuestra propia pareja.
Una amiga me comentaba recientemente sus peripecias a la hora de trabajar como teleoperadora para la subcontrata de una conocida empresa suministradora de gas, encargada de ofertar un servicio de mantenimiento. Tras una formación presurosa tenían como misión recabar contratos por teléfono de su servicio (aprovechando que ya disponían de toda la información de los posibles clientes, datos bancarios incluidos), aunque el asunto se torcía a los pocos días cuando el sistema se analizaba más de cerca.
Caso 1: Pensionista o persona mayor con demencial senil o similar. Objetivo prioritario: «hay que venderle lo que sea». Si no se da cuenta de lo que está aceptando, mejor que mejor. No hará falta ninguna firma en contrato, sólo el “si, quiero” (grabado durante la conversación telefónica) para empezar a pasar lo cargos.
Caso 2: Menores: hay que conseguir que acepten el servicio ofertado, evitando en lo posible que un mayor de edad responsable tome el auricular y pueda intervenir.
Caso 3: Ciudadano de a pie: además de las ventajas, se le asegura que la baja es inmediata y que no se cobrará nada por ella.
En definitiva, todas ellas «faltas a la verdad» cuyo único propósito es sumar y sumar clientes (sus bajas ya no son problema suyo), ya que la permanencia en este tipo de trabajos es directamente proporcional al número de altas diarias logradas por el teleoperador.
Puesto que todas las conversaciones son supervisadas de cerca por un responsable, a mi amiga se le llamó la atención a los pocos días por no aprovecharse en el caso de determinados objetivos potenciales (ancianos y niños), algo que, según la responsable, iba en detrimento suyo, pese a estar captando los clientes necesarios para cumplir con suficiencia la media requerida (entre unas cinco y ocho altas diarias). Ella mostró su desacuerdo diciendo que no le parecía correcto: “Deseo dormir con la consciencia tranquila”, – concluyó. A los pocos días fue despedida.
Desafortunadamente este caso y los abusos que sufren los clientes son extrapolables a otros sectores en boga. La indefensión de los usuarios ante estas prácticas y su consecuencias (bajas interminables e infructuosas) lleva irremisiblemente a poner quejas a diestro y a siniestro. El fenómeno ha crecido tanto que los departamentos de quejas y reclamaciones de las asociaciones de consumidores no dan abasto. Según la FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores en Acción) el 25% de las quejas son de telefonía, y darse de baja la reclamación estrella. La impunidad con la que actúan las empresas y la indefensión de los clientes radican en una reglamentación insuficiente y un control inexistente de la norma. Según la ley vigente, todos tenemos derecho a resolver los contratos con el operador en cualquier momento, notificándolo con 15 días de antelación. Desde ese instante el operador no puede seguir facturando el servicio, aunque la realidad es que, por ejemplo, en el caso de contratos de móviles o de líneas ADSL, en la letra pequeña el usuario se compromete a pagar una determinada cantidad (100 euros en algunos casos) si no cumple el año de contrato. Incluso, pasado este periodo de tiempo, se suele marear al cliente prolongando la baja.
Un primer paso se ha dado con el Anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los consumidores y Usuarios remitido por el Ejecutivo a distintos órganos consultivos, que agilizará el proceso de bajas y obligará a que los procedimientos y tiempos de rescisión de contratos sean los mismos que el de las altas.
Desafortunadamente, de momento, las únicas vías de escape son las asociaciones de consumidores, entidades sin ánimo de lucro que, cuál héroes abanderando espadas en ristre, intentan proteger y orientar al ciudadano resolviendo este tipo de conflictos (a mi me defendió con éxito de una compañía de telefonía móvil muy “divertida”). Otro cantar es ya el tiempo que conlleve.
De momento, sólo nos queda andar con pies de plomo y ser conscientes de que hay mucho ladrón y demasiados intereses para los que sólo somos una diana más. No hay que negarse a contratar servicios que puedan sernos útiles pero será recomendable dejarse asesorar previamente por entidades de garantía (la OCU por ejemplo) que nos guiarán en todos los pasos a seguir y los riesgos que puedan conllevar.
Por cierto, cuando despidieron a mi amiga su ya ex-jefa le dijo con una ironía no exenta de mal gusto que confiaba que a partir de ese momento podría dormir con la consciencia tranquila. Doy fe que así es.
ARTÍCULO
Velásquez Espinel, Nicolás. El gran timo del siglo XXI. Revista Solo Programadores, Nº 134, Febrero 2006, pág. 12
